Descubra este ser tão importante e faça da sua clínica um lugar especial!
“Quem é o seu cliente?” Nas consultorias que atendo em nossos cursos, esta é a segunda pergunta que faço aos alunos antes de começar a analisar as fotos de suas clinicas. A primeira é: “Que especialidades sua clinica atende?” Estas duas perguntas são fundamentais para o projeto de arquitetura e decoração de uma clinica ou consultório. Jamais pense em uma construção ou reforma na clínica sem tê-las respondido antes. As especialidades atendidas vão nos guiar na listagem dos ambientes necessários para o bom funcionamento da clinica, para a aprovação do projeto na vigilância sanitária e para a criação, em planta, de ambientes especiais para um bom atendimento aos clientes. Mas a pergunta “Quem é o seu cliente?” é a mais importante de todas. A resposta vai guiar todo o projeto de arquitetura e principalmente, de decoração humanizada.
Às vezes os alunos perguntam: “Mas e eu? Sou o dono da clínica e não vou poder construi-la da maneira que eu mais gosto?” Pois bem, a função de um arquiteto especializado é entender os desejos de todos os clientes envolvidos na clínica e traduzi-los para o projeto. Para o marketing, consideramos que sua clinica tem vários clientes: Você, os profissionais que trabalham com você, seus demais funcionários e seus clientes. Os clientes que você atende são chamados clientes externos e todos aqueles que trabalham na clinica são chamados clientes internos. O projeto deve estar de acordo com os desejos, necessidades e expectativas de todos estes clientes: você, seus funcionários e parceiros e os clientes que você atende.
Situação ideal
Se você, dono da clínica, tem identidade com os clientes que atende, é bem provável que sua clínica seja agradável para eles também, pois vocês devem ter um gosto bem parecido. Então, quando você idealizou a clinica para te agradar, acabou agradando também ao cliente, mesmo sem ter tido este objetivo como diretriz. Se você é um profissional de alma simples, construiu uma clinica simples e atende clientes simples, tudo está perfeito!
Situações comuns
Os problemas surgem quando os profissionais atendem (ou pretendem atender) um público alvo do qual não fazem parte. Exemplos: profissional classe média que quer atender clientes sofisticados; ou profissional sofisticado que atende um público muito simples. Estes desajustes geram clinicas ou simples demais para o público atendido ou sofisticadas demais para ele… Considerando que a maioria dos profissionais de saúde, mesmo tendo vindo de uma origem simples, acabam por “apurar” o gosto ao longo dos anos, começam a aparecer clinicas sofisticadas demais para atender clientes de origem simples. Por outro lado, considerando que o que conta mesmo é o carisma do profissional de saúde acima de tudo, aparecem também as clinicas simples ou mal cuidadas que atendem clientes de alto poder aquisitivo…
Essas situações estão diretamente ligadas ao seu lucro
E que mal há nisso? Perguntariam alguns. Bem, estes desajustes causam problemas no lucro do seu negócio, e isso não é nada bom! Então é melhor que os profissionais de saúde entendam um pouco mais de marketing e que consigam reconhecer as implicações de suas decisões ao reformar ou construir uma clinica. Assim este profissional poderá decidir o que deseja fazer tendo todas as informações nas mãos. Isso fará com que não tenha surpresas no decorrer do caminho ou que, de repente, descubra novidades sobre o comportamento dos clientes. Por exemplo, porque alguns clientes, de maneira estranha, não indicam amigos para o tratamento apesar de gostarem do profissional.
Vários profissionais que atendem em clínicas muito simples ou mal organizadas nos relataram que muitos de seus clientes dizem não ter coragem de indicar um amigo para o tratamento porque têm vergonha da clínica! Buscam o profissional muitas vezes porque o conhece de longa data, porque o conheceu fora do ambiente da clínica ou porque recebeu uma indicação de alguém em quem confia muito. Estes clientes gostam do profissional e do
tratamento, mas não querem assumir para os amigos que frequentam um lugar tão inadequado a eles (leia-se, na maioria das vezes, uma clinica mal arrumada e mal cuidada). Isto representa para muitos uma perda de status social. Clientes que tem mais intimidade com o profissional chegam a sugerir que a clinica sofra uma pequena reforma para que eles possam passar a indicar aos amigos… E pequenas alterações nestes casos podem resultar em verdadeiros “milagres”! Uma aluna do sul do país, que atendia em uma clinica altamente desorganizada e desajustada para seus clientes sofria este tipo de discriminação. Depois de uma pequena maquiagem de ajuste nos enviou um email dizendo que agora a maior chegada de clientes é por indicação boca a boca de outros clientes, coisa que até então ela não tinha.
Como saber quem é o seu cliente
Não é nada fácil descobrir quem é o seu cliente, mas esta é uma informação indispensável e primordial para o projeto de arquitetura e de decoração humanizada. Não há como criar um ambiente sem conhecer a “alma” daqueles que vão usa-lo. E conhecer a fundo envolve pesquisar. O arquiteto precisa ter conhecimentos técnicos de arquitetura de saúde para resolver os fluxos da clinica. Precisa entender do seu negócio e saber que uma reforma ou construção é um investimento que precisa te dar retorno. Mas o mais importante de tudo: precisa entender da alma humana e valorizar todas informações que recebe. Existem clientes de alto poder aquisitivo e que não gostam de ostentar, por isso preferem clinicas mais simples (sempre bem arrumadas e limpas, por favor…). Existem clientes de alto poder aquisitivo, que viveram uma infância simples e feliz, são novos-ricos que mantêm no fundo a alma da criança que foram. Estes vão também preferir a clinica simples, com cara de “casa de mãe”. Existem aqueles que estão longe de ter um grande poder aquisitivo, mas que fazem questão de manter uma fachada para os amigos. Estes vão procurar uma clinica que pareça “chique” e que não cobre muito caro (complicado, não?). Existem ainda os endinheirados recentes e que só compram o que for caro, com o objetivo de humilhar a vizinhança! Já deu pra perceber que uma clinica para eles teria de ser bem exuberante… Existem cidades ou regiões do país com populações de características bem peculiares que precisam ser observadas. Errar o público alvo em uma construção ou reforma de clínica significa perder dinheiro. Muitos alunos relatam que perderam clientes depois de uma reforma feita sem auxílio profissional adequado. Na maioria das vezes a causa foi exatamente esta: a reforma foi feita sem ter como foco o cliente que seria atendido ali.
O que nos dá as diretrizes para o projeto de humanização, aquele projeto de decoração que faz com que os clientes se encantem com sua clinica, é o perfil dos clientes internos e externos. O cliente externo é aquele que paga a conta (seu cliente, que contrata seus tratamentos), então ele deve ter um peso maior nas decisões de projeto. Se ele ficar encantado com sua clinica, vai valorizar mais seus serviços. Descubra quem realmente é o seu cliente externo, do que ele gosta, o que ele faz nas horas de folga, para onde viaja nas ferias, em que ele trabalha, onde ele mora, que idade ele tem… Isso dará ao projeto de sua clinica um DNA único, que a fará diferente de todas as outras e especial para o seu cliente.
Entenda melhor a decoração humanizada e, se tiver dúvidas, fale com a gente!
